Tout le monde connaît le chiffre : acquérir un nouveau client coûte cinq fois plus cher que d'en faire revenir un. Pourtant, la quasi-totalité des commerces de proximité dépensent leur énergie sur l'acquisition — publicité, plateformes, promotions — et rien sur le retour.
Le vrai problème n'est pas la fidélité, c'est le contact
Vos clients vous aiment déjà. Le problème est que vous n'avez aucun moyen de leur parler. Ils sont passés, ils ont payé, ils sont repartis, et vous ne savez ni qui ils sont ni comment les joindre. Sans contact, la fidélité repose entièrement sur le hasard du passage.
Pourquoi la carte en carton ne marche plus
Sur mille cartes imprimées, trois cents sont distribuées et quarante reviennent complétées. Le client la perd, l'oublie, ou ne la sort pas. Et surtout : elle ne vous apprend rien. Vous ne savez pas qui revient, à quelle fréquence, ni qui a cessé de venir depuis trois mois.
La bonne mécanique
Trois règles simples. La récompense doit être atteignable — dix passages pour un commerce quotidien, cinq pour un hebdomadaire. Elle doit avoir une valeur perçue supérieure à son coût réel. Et le client doit voir en permanence où il en est, sinon il oublie qu'il a commencé.
La relance change tout
Un client qui n'est pas revenu depuis six semaines n'est pas parti : il a simplement pensé à autre chose. Un message au bon moment le ramène dans la majorité des cas. C'est le geste le plus rentable du commerce de proximité, et c'est celui que personne ne fait, faute d'avoir le numéro.
La base doit vous appartenir
C'est le point le plus important. Si vos clients sont dans le fichier d'une plateforme, vous louez l'accès à vos propres clients, et vous le paierez à chaque commande. Une base que vous possédez et pouvez exporter est le seul actif marketing durable d'un commerce.
